Churn-Rate, im Sales-Kontext.
Die Churn-Rate misst, welcher Anteil der Kunden in einem Zeitraum abspringt. Sie zeigt, ob Neugeschäft Wachstum ist oder nur Verluste ausgleicht.
Die Churn-Rate ist der Anteil der Kunden, die innerhalb eines Zeitraums abwandern. Formel: gekündigte Kunden in der Periode geteilt durch Kundenbestand zu Periodenbeginn, mal 100. Neukunden der laufenden Periode gehören nicht in den Nenner. Neben der Kunden-Churn gibt es die Umsatz-Churn, die den verlorenen Umsatz statt der Kundenzahl misst und bei ungleich großen Kunden das ehrlichere Bild liefert. Betriebe ohne Vertragsmodell definieren Abwanderung über Inaktivität, etwa kein Auftrag in 24 Monaten. Häufiger Fehler: Churn nur als Gesamtwert betrachten, obwohl Abwanderung fast immer im ersten Jahr nach Erstauftrag konzentriert ist.
Beispiele aus dem Mittelstand
- Ein Wartungsdienstleister startet das Quartal mit 180 Verträgen, verliert 9 davon und liegt damit bei 5 Prozent Churn im Quartal.
- Ein Handwerksbetrieb ohne Verträge definiert Abwanderung als 24 Monate ohne Auftrag und findet so 60 stille Karteileichen im Bestand.
Folge-Fragen
Wie lautet die Formel?
Churn-Rate = gekündigte Kunden der Periode / Kundenbestand am Periodenanfang x 100. Neukunden der laufenden Periode bleiben aus dem Nenner heraus.
Kunden-Churn oder Umsatz-Churn?
Umsatz-Churn, sobald die Kunden unterschiedlich groß sind. Sonst wiegt der Verlust eines Kleinkunden genauso schwer wie der des größten Auftraggebers.
Wie messe ich Churn ohne Vertragsmodell?
Über eine feste Inaktivitätsgrenze, abgeleitet aus dem eigenen Kaufrhythmus. Wer üblicherweise jährlich beauftragt, setzt die Grenze bei etwa 24 Monaten.
Wo setzt man zuerst an?
Beim ersten Jahr nach Erstauftrag, weil dort die meisten Abgänge entstehen. Ein strukturiertes Onboarding und ein fester Nachfasstermin wirken hier am stärksten.
Churn-Rate in der Praxis.
Wo dieser Begriff in deinem Geschäft konkret wird, beginnt die Arbeit. Wir nennen klar, ob die Idee in unser Studio passt.
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